Que 2021 será o ano das pesquisas nós já falamos aqui, este é um ano que precisa de muita reaprendizagem para quase todos os mercados (principalmente o de eventos).
Mas você sabe construir uma boa pesquisa que traga dados valiosos para o seu negócio? Vou te dar aqui dicas de como planejar, estruturar e divulgar pesquisas que realmente vão fazer a diferença.
Aqueles que tiverem mais conhecimento sobre seus clientes já estarão um passo à frente. Estratégias que não se preocupam com a satisfação geral dos clientes ou que não coletam feedbacks sobre determinadas ações realizadas não sabem como evoluir.
Só assim é possível descobrir e atuar em cima dos pontos que podem ser melhorados. Às vezes nos preocupamos em receber avaliações negativas mas esquecemos que esse tipo de avaliação é onde mais aprendemos.
Metodologias
Existem diversas possibilidades quando falamos de pesquisas, dentre as metodologias mais conhecidas estão CSAT, CES, NPS, e até perguntas abertas (qualitativa) que podemos utilizar para determinar (ou pelo menos se aproximar) do nível de satisfação do cliente de forma em cada ação que fazermos. Veja abaixo alguns exemplos de metodologias que você aplicar.
1) Net Promoter Score® (NPS)
Quem já fez algum processo de compra online deve ter recebido aquela famosa pergunta no final do processo:
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa/marca para um amigo ou conhecido?”
Essa pergunta constrói o NPS, simples mas capaz de trazer diversas analises para as empresas com um índice de satisfação que mensura a experiência do cliente com aquele determinado produto ou processo.
Com ela é possível classificar as respostas em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “extremamente baixa” e 10 “extremamente alta”. A partir das respostas, os clientes devem ser divididos em 3 categorias:
0 a 6 = Detratores – clientes insatisfeitos
7 a 8 = Passivos – clientes satisfeitos, mas indiferentes
9 a 10 = Promotores – clientes leais
Cada um desses “grupos” de clientes precisa da sua devida atenção. Temos sempre que se preocupar em aumentar o nível até que todos os clientes se tornem leais, garantindo que eles continuem comprando e recomendando sua marca para terceiros.
Dica: para acompanhar seu NPS, faça o seguinte calculo (% Promotores – % Detratores). Este será o NPS da sua empresa e você não pode mais perder de vista.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é uma das metodologias mais utilizadas do mundo, muito por ser fácil de aplicar em diferentes ações que as empresas realizam sem grandes esforços. Sabe aqueles emojis que vão do triste até o super feliz? Este é o CSAT, que consiste em perguntar para o cliente como ele avaliaria a experiência que teve com a marca/ação/produto/empresa/atendimento.
Existem duas formas de aplicar essa metodologia, podendo ser com números (1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10) ou a mais comum, que vai de Muito Insatisfeito, Insatisfeito, Indiferente, Satisfeito e até Muito Satisfeito (isso para pesquisas de satisfação, pode alterar a palavra para outros tipos).
Esse tipo de pesquisa pode ir após absolutamente todos pontos de contato com os clientes, seja em um processo de venda, abertura de ticket, uma sessão de onboarding, ou no lançamento de alguma atualização do seu produto.
3) Customer Effort Score (CES)
Essa metodologia é menos conhecida que as anteriores, mas ainda é bem presente nos dias atuais. Parecida com a CSAT, onde questionamos sobre a satisfação do cliente após uma ação, na CES perguntamos sobre a facilidade que ele teve em utilizar ou interagir com algo.
Acaba de implementar uma nova funcionalidade no seu produto ou uma nova etapa no processo da sua empresa? Recomendo que você aplique essa pesquisa o quanto antes para mensurar se os clientes estão tendo mais facilidade ou mais dificuldade em entender e aplicar as mudanças. Isso pode ser muito valioso para áreas de TI, comercial, atendimento e até marketing.
Ela pode ser aplicada da mesma forma, com números (1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10), sendo o 1 muito fácil e 10 muito difícil, ou a mais comum, que vai de Muito Fácil, Fácil, Nenhum, Difícil e até Muito Difícil.
4) Qualitativas ou Perguntas Abertas
Quer realmente ouvir tudo o que seu cliente tem a dizer sobre seu produto ou empresa? Então é melhor você seguir com uma estratégia de pesquisa qualitativa. Está é de longe a metodologia que fornece mais informações para você sobre seus clientes, mas é também a que vai exigir mais esforço e tempo de quem está analisando.
Aqui não tem segredo, após qualquer ação final com o cliente, envie um campo aberto para que ele deixe o comentário sobre a experiência dele com a sua empresa, produto ou serviço.
Após a coleta desses comentários, comece qualificar esses comentários. Para fazer isso, tente agrupar todos em um documento único e comece a marcar (marca textos mesmo) palavras-chaves de cada um deles. Você precisa aqui aproveitar o que eles tem de melhor e descartar o que não é útil para o seu crescimento. Separe depois em três diferentes classificações.
Crítica = Comentários negativos sobre determinados aspectos
Sugestão = Comentários que propõem melhorias
Elogio = Comentários com avaliações puramente positivas
Lembrando que todos são validos, cabe a você decidir qual dessas classificações precisam de mais atenção naquele determinado momento. Lançamento de produtos? Fique bem atento às sugestões, produtos novos podem passar por melhorias. Problemas de sistema? Absorva as criticas e transforme em novas formas de atender o cliente. Campanha institucional? Os elogios podem mudar o animo do time.
Dica: quando falamos de comentários o que vem a cabeça? Redes sociais, certo? Uma boa estratégia é aplicar essa metodologia para todos comentários que sua página recebeu sobre aquela determinada ação. Existem até ferramentas prontas que classificam automaticamente os comentários (pesquisa por social listening).
Ferramentas
Separei três ferramentas de pesquisa que eu gosto muito e todas possuem versões gratuitas para você começar ainda hoje à aplicar essas metodologias que falamos acima e começar a melhorar o relacionamento com seus clientes ou o desempenho dos seus produtos.
1) Typeform (grátis)
A primeira ferramenta é o Typeform, não tão conhecida mais que inova na realização de pesquisas com um visual melhorado.
Se você quer criar algo mais empresarial, uma pesquisa de produto, ou algo com um visual um pouco mais diferenciado, esta é a ferramenta ideal. Existe também a versão paga, com mais funcionalidades e ainda mais customização no design.
2) Google Forms (grátis)
A segunda ferramenta é através do Formulários do Google. Favorita de muitos por ser totalmente gratuita e de fácil entendimento, também é uma ferramenta excelente, basicamente com as mesmas finalidades, mas com um layout um pouco mais simples. É ideal para algo mais acadêmico, sem grande complexidade.
3) JotForms (grátis)
Com uma vasta opção de recursos, Jotforms consegue atender diferente tipos de mercado e adaptar os formulários de pesquisa para qualquer tipo de ação que você queria realizar. Essa ferramenta é ideal para empresas que já possuem outros sistemas e querem integrar a pesquisa neles, pois tem mais de 400 integrações nativas.
Extra – Mini pesquisas (enquetes)
Não quer se prender nesse formato de envio da pesquisa, coleta e quantificação das respostas? Experimente a estratégia de aplicar mini pesquisas com o uso das ENQUETES das redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter e Linkedin).
Escolha a rede social que mais combina com as personas do seu negocio ou onde sua empresa possui maior engajamento (interações e comentários). Depois, crie um cronograma de publicações que vão questionar o público com suas principais dúvidas.
No Linkedin, por exemplo, você consegue abrir enquetes com até 5 opções de resposta e deixar ela disponível por um período determinado.
No Instagram é ainda mais fácil pois você consegue criar uma série de Stories com enquetes interligadas onde seu público vai interagindo e dando a opinião de forma mais fácil sobre o assunto escolhido. Isso ajuda na tomada de micro decisões, ou dúvidas pontuais.
Mas cuidado: seus concorrentes também estão nas redes sociais e provavelmente seguem você, eles também pode interferir nos resultados.
Espero que este texto ajude você e sua empresa a se relacionar melhor com seus clientes neste novo ano à partir de pesquisas efetivas. Nós do Ticket Agora estamos bem focados na realização de pesquisas, você pode conferir todas aqui.
