Experiências são elementos subjetivos. No mesmo evento temos aqueles participantes que amam cada detalhe e aqueles que não gostam nem da própria sombra. É natural e nunca vai ser possível agradar todo mundo.
Em alguns eventos, porém, as variáveis saem um pouco do controle, trazendo uma experiência negativa para uma quantidade maior de pessoas.
Como hoje está todo mundo antenado, conectado e veloz, o primeiro impacto de tudo é sempre no mesmo ambiente: nas redes sociais da empresa organizadora.
Separamos algumas dicas, um guia rápido para você se sair bem de uma crise digital. É leitura básica para toda empresa que se comunica em Twitter, Instagram e Facebook.
Confira!
1. Questione: é realmente uma crise?
Uma ou duas pessoas reclamando podem fazer um barulhão na web. Mas isto não é uma crise, a não ser que sua resposta à eles crie uma.
Seja crítico, entenda o sentido das críticas e o potencial de crescimento das mesmas. Dê respostas concisas, educadas e isentas de opinião. Mas determine com critérios claros se é uma crise de verdade. Você vai saber de acordo com volume e claro, de acordo com o que aconteceu no evento.
2. Peça desculpas
A lei número 0 de qualquer gestão de crise em redes sociais é essa. Não adianta justificar-se, debater, explicar. Esqueça até que você tem sua razão. Não culpe outros.
As desculpas desarmam os argumentos e te dão mais paz para tomar providências de atendimento. É a primeira coisa a se fazer!
3. Não responda xingamentos ou palavrões
Quem perde a razão? Aqueles que exageram nas ofensas e perdem a linha de argumentação. Você não é obrigado a responder cada um dos comentários, portanto, privilegie os mais educados e objetivos.
Não caia na armadilha de discutir com alguém que está fora de si e que está usando sua voz nas mídias sociais como uma verdadeira arma.
4. A arena para conversar não é ali
Sabe qual o único discurso permitido para gestão de crises nas redes sociais? O pedido de desculpas. No mais, nem pensar!
O atendimento aos participantes prejudicados devem ser feitos em uma arena fora da sua linha do tempo. É uma besteira tentar resolver os problemas naquela discussão. Chame para uma conversa privada, use seus canais de atendimento e monitore o processo do inicio ao fim.
5. Monitore de perto as redes sociais
Boa parte das crises podem ser evitadas se você antecipar o problema. Não é difícil reconhecer quando algo deu errado no seu evento, e este errado afetou um monte de pessoas.
Ficar ligado em todos os comentários ajuda você à antecipar o discurso de retratação antes de que a multidão enfurecida alcance uma proporção descontrolada. Agir rápido é chave para estancar a crise.
6. Dê poder e autonomia para a linha de frente
Seu time de trabalho deve ter autonomia para negociar e resolver os problemas. Se o gestor tiver que aprovar cada frase, o processo não terá velocidade para dispersar a crise.
Escolha algumas frase padrão para atendimento, facilitam muito. Compartilhe a visão ampla das ações e da visão da empresa com todos que fazem atendimento e dê autonomia para agirem.
7. Defina processos rápidos de resolução
Não adianta prometer e não cumprir. O estrago está feito e é hora de remediar com ações práticas e determinadas. Em muitos casos, a falta de resolução pode amplificar a crise, criar uma nova, gerar custos muito maiores de mobilização e até jurídicos.
É hora de ser pragmático e resolver o problema. Elabore tabelas de controle e seja obsessivo em eliminar todas as pendências. Quem sabe ainda há tempo de reter estes clientes!
