Customer Sucess (CS) é um dos temas mais discutidos atualmente e hoje falaremos sobre o que ele é e como aplicá-lo.
Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma estratégia do pós-venda que afeta diretamente como o cliente vai enxergar o seu evento. O trabalho deste profissional é garantir que os clientes alcancem os resultados que eles estavam esperando quando realizaram a compra. Portanto, ele fica responsável por algumas tarefas como:
- Ativar os clientes após a venda;
- Preparar os clientes para usarem o que a empresa tem a oferecer da melhor maneira;
- Colher feedbacks sobre o produto ou serviço;
- Fazer a ponte entre os feedbacks dos clientes e os desenvolvedores/operação/entrega dos produtos ou serviços;
Ou seja, o profissional de CS trabalha para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível com a sua marca e voltem para fazer novas compras. Aliás, você sabia que clientes fiéis que voltam para comprar seu produto ou serviço geram mais de 80% da receita total do seu negócio? Por isso você, organizador de eventos, precisa entender e colocar em prática essa nova forma de atendimento com qualidade.
O relacionamento mudou!
Você deve ter percebido que o relacionamento com o seu cliente mudou nos últimos tempos. Aliás, hoje em dia é importante entender as dores e necessidades do seu consumidor estabelecendo personas. Assim você consegue entender melhor as tendências e os pontos em comum entre o seu público. Já falamos disso aqui.
Uma vez que o consumidor não é mais o mesmo, o seu atendimento também precisa mudar. Por isso, é importante ter como meta garantir a melhor experiência possível para seus clientes através da geração de valor.
Atendimento x Customer Success
Muitas pessoas podem achar que a equipe de atendimento ao cliente e a equipe de sucesso do cliente são as mesmas, porém cada vez mais é possível observar grandes diferenças em cada uma delas.
Atendimento ao cliente: age de maneira reativa, está a postos para quando o cliente tiver alguma dúvida sobre a utilização do produto ou serviço.
Customer Success: age de maneira proativa e antecipa alguma possível dúvida. Entende, de forma bem próxima, se o produto ou serviço supriu as expectativas.
Como colocar o Customer Success na prática?
O primeiro passo é definir o que é sucesso para os seus clientes. Agora que você já os definiu como personas, vai conseguir perceber que eles têm objetivos comuns e partilham das mesmas dores. Depois de definir o que é sucesso você conseguirá definir como será o atendimento da sua empresa e assim traçar qual caminho seguir até o sucesso do seu cliente. Cabe também ao profissional de CS identificar o que o cliente está fazendo ou deixando de fazer e definir que tipo de ajuda oferecerá em cada situação. Pode ser através de treinamentos, consultoria ou uma simples ligação com orientações. Lembre-se você não quer que um cliente apenas use o seu produto ou serviço, você quer resolver uma dor ou problema.
Por fim, meça tudo! Se você não pode medir, não saberá se está indo pelo caminho certo. Por isso, use e abuse de métricas que façam sentido para o seu evento e os seus clientes.
